Основное преимущество любой крупной торговой марки имеющую собственную разветвленную сеть продаж, конечно же, всем известно. Построить такую сеть довольно таки сложно. Но компании с известными брендами с этой задачей справляются великолепно. Соблюдают все правила бренда, лишь только для того чтобы покупатель не чувствовал разницу приезжая в другой город или посещая другой торговый центр.

Создаются целые отделы сотрудников, которые занимаются построением системы продаж. Подбирается персонал, который проходит обучение, вводится % система мотивации. Но все же, каким бы известным не был бренд, какой бы сеть не была большой, возникают проблемы с покупателями. Большинство жалоб покупателей связано, как правило, с обслуживанием. И здесь происходит самое интересное. Поделимся своим наблюдением открытия одной торговой точки в нашем городе. Крупная торговая компания, имеющая собственную сеть продуктовых гипермаркетов, по всей стране, решила открыть сеть магазинов в одном небольшом городе «Б».

Очень интересно было наблюдать за работой приезжих сотрудников этой сети магазинов. Вся система работы гипермаркета была отлажена великолепно, приятные обученные продавцы, великолепный маркетинговый ход самих продаж, сделали репутацию Магазинов безупречной. Что же произошло после того, как сотрудники, отвечающие за открытие точки, уехали после проделанной работы?

Все вернулось на круги своя. Такое ощущение как будто сотрудников гипермаркета просто подменили. Возникает вопрос, в чем же дело?

Есть одна существенная причина. Все в дело в том, что контроль исполнения обязанностей сотрудников лежит, как правило, на местном руководстве этого самого гипермаркета. Вот тут то и происходит сбой в системе качества и обслуживания клиентов. Соответственно недовольный клиент не захочет возвращаться в этот гипермаркет. Обучение сотрудников,а именно проведение бизнес тренингов как правило возлагают на штатных бизнес тренеров,а не на профессиональную тренинговую компанию. 

Оценка и мониторинг качества обслуживания, которые включают в себя - аттестацию персонала, должны быть возложены исключительно на стороннюю организацию. Вы избегаете, прежде всего, лояльного отношения к сотрудникам, получаете более эффективную оценку всего состояния торговой точки. И уже более эффективно можете вести управление, опираясь на готовую прозрачную картину.

Если вы владелец такой точки попробуйте сделать ее анализ.

Автор: Puzikov Igor